” ¿ Cual es la verdadera Cadena de Valor en la Atención con el Cliente ? “


Al escribir este título pasó por mi memoria un viejo Slogan Norteamericano que decía ” EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”.

Desde mi primera experiencia en Atención  al Público, me enseñaron que EL CLIENTE ES QUE NOS DA DE COMER, POR ELLO HAY QUE TRATARLO BIEN Y SATISFACER TODAS SUS NECESIDADES. EL CLIENTE DEBE NECESARIAMENTE IRSE SATISFECHO Y SI NO ES ASI SE LE DEBE DAR UNA RESPUESTA LA CUAL NUNCA SE DEBE DEFRAUDAR. SI NO RETENEMOS AL CLIENTE NOS QUEDAMOS SIN LA FUENTE DE INGRESOS Y AL OCURRIR ELLO, NOS QUEDAMOS EN LA CALLE”.

Esta frase aunque un poco larga es que diariamente nos impartía un viejo Gerente de un BANCO por el cual transité, GERENTE CON MAYUSCULAS, ya que sabía y esta al tanto de TODO, (dejaremos esto para otro debate me refiero a la pobre  atención de los BANCOS).

Esta frase que se divide en tres debe necesariamente englobar el pensamiento que los  Directores de las Empresas necesariamente deben bajar hacias sus Gerentes, Jefes y Empleados.

Haciendo alusión a aquella época de bancario, si algún Cliente quería o necesitaba sentarse o  contactarse con el Gerente, este estaba a su entera disposición, no importaba todas las tareas que este debiera cumplir……..“EL CLIENTE ESTA PRIMERO” .

Hoy desgraciadamente observo que hay una multiplicidad de medios al alcance del Cliente los cuales muchisimos son excelentes y algunos pocos, a veces los mas importantes NO EXISTEN.

Un IVR, o mas aún  un Operador sentado en una terminal y con estrictas órdenes de dar un speach, no puede discernir entre lo que se debe lo que se puede o simplemente deberá hacerse- La maquina por programación y el empleado por convicción con ese speach o por abulonamiento a la silla, sin embargo en el momento de calmar al Cliente con palabras muy sencillas como son:

“Señor, espere un segundo que voy a consultar su caso,………….aunque se que no se puede”

“Señor, si creo que puedo ayudarlo mas alla de mis limitaciones voy a elevar esto a quien corresponda, le pido me llama dentro de n días¨

“Señor, me parece que desconoce tal o cual cosa, lo voy a ayudar”

Todas estas frases en distintos conceptos los cuales hay necesariamente que rescatar, ya que hoy los empleados toman el rol de dueño y tratan despectivamente al Cliente, o no consultan las questiones de los Clientes, o no anotan los reclamos concretamente como los Clientes lo han mencionado y como si fuera poco todo esto. MIENTEN………!!!!!!!

Es por todo ello que llamo a la reflección de los que atienden al publico de transladar estos problemas a sus superiores jerarquicos, a estos ultimos hacia las instancias superiores, y cuando llegue al oido del Nro 1 de la Compañía esto deberá cambiar, ya que este quiere seguir siendo el Nro 1……………….VERDAD???

Muchas gracias, me despido cordialmente,

ROG



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