“La Prestación de un Servicio con Excelencia de Calidad “


Mucho se ha escrito con respecto a este tema, solo que prácticamente no vemos los resultados.

Tocaremos en primera instancia los Call Centers; la mayoría de ellos no solo se atienden llamadas entrantes, sino que tambien efectuan llamadas salientes.

Las primeras se dedican a atender los reclamos, problemas en la prestación de los servicios, inquietudes de todo tipo desde el manejo del sistema o servicio que prestan hasta dar soporte a los Clientes.

Las segundas, o sea las salientes,  estan mas abocadas a la venta, la atención en la calidad de los servicios, mantenimiento en la post venta, en la obtención de un feed back en el servicio, hacer estadisticas, rescate  en la mora, lo que se llama mora temprana, mora intermedia y hasta mora tardía o rescate del cuantum que se encuentra ya vencida y que posee mas de tres pasadas, (como se dice en la jerga) con lo cual hay una multiplicidad e importancia enorme en el desarrollo de esta parte de las Compañías.

Pero para todo lo descripto en la practica he visto muchas evoluciones y demostradas involuciones y hasta falta de respeto hacia los Clientes.

Para dar por sentado lo que expondremos a continuación, voy a definir que significa un CLIENTE para una Empresa.

“Un CLIENTE, significa un consumidor de nuestros productos, el cual necesariamente debe representar uno de los MAYORES VALORES PATRIMONIALES de la Compañía”

Esta defininición  involucra muchas puntos in situ,  las cuales  enumeraré puntualmente:

1) Un Cliente es el Consumidor por exclencia de nuestro producto.

2) Un Cliente debe ser cautivado permanentemente con mas y mejores servicios y/o productos, haciendo de este un “Fan” o “Fanático”, o en una apreciación mas profunda seduciéndolo para que se convierta en ello.

3) Un Cliente debe ser cuidado y nunca maltratado y menos ignorado.

4) EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, luego si no la tuviese debe ser llevado al convencimiento psicológico de su parecer, es decir dar argumentos que logren revertir su posición, pero con MAXIMO Y SUBLIME RESPETO.

5) El Cliente ES QUIEN NOS DA DE COMER, UNA EMPRESA SIN CLIENTES …………….NO ES NADA.

6) Al Cliente se lo debe llamar, nunca incomodar.

7) La Seducción, la Sorpresa, la Venta de Nuevos Productos, el Scoring, la Inteligencia Comercial y sobre todo la fuerza que nuestra gente de Comercial y Marketing imprima sobre nuestro principal bien es el Leiv Motive al cual se deben abocar.

8) NUNCA SE LE DEBE FALTAR EL RESPETO NI LEVANTAR LA VOZ, NI SIQUIERA EXASPERARSE CON UN CLIENTE, NO IMPORTA LO QUE ESTE HAGA, siempre y cuando no sea invasivo  de los derechos de nuestros Empleados. Si sucediera este caso por los cuales se plantean rispideces insalvables, debe haber un superior, si se ve superado este otro, y si fuese necesario un tercero, y si persiste la situación 24 horas de reflexión y escucha de la conversación es necesaria para la toma de decisiones y para la resolución del conflicto.

9) El Cliente tiene derechos y esta avalado por diversas leyes, SEPANLAS, EMPAPENSE DE LAS MISMAS Y SOBRE TODO RESPETENLAS.

10) Es saludable ceder en determinadas ocasiones para cautivar la simpatía de nuestro Cliente y hacer de él un FIEL CONSUMIDOR DE NUESTROS PRODUCTOS.

Desgraciadamente lo narrado se da de bruces con la realidad. Y esto es una Afirmación, no solo en Argentina, sino en la America Latina y hasta en España.

Vamos a ejemplos claros. Nos cautivan al vendernos los productos o servicios (mayormente pasa con los servicios) , explicando el uso de los mismos y omitiendo a veces todas las explicaciones que deben darse a un Nuevo Cliente, si digo bien omitiendo ya que como para el operador es OBVIO ESTO TAMBIEN LO DEBERÍA SER PARA EL CLIENTE,…….FALSO.

Que pasa cuando un Nuevo Cliente tiene problemas, ………..Alli comienzan los avatares, comienzan los sin sabores, los supuestos malos entendidos, y mas aún hasta se levanta la voz al Cliente, y cuando este pide hablar con un Superior,………….NO HAY NADIE, NO HAY SUPERVISOR, NO HAY GERENTE, NO HAY NADIE MAS QUE RECURRIR SALVO EL QUE NOS ESTA ATENDIENDO,………………………MUY MAL.

Sin embargo, no esta todo perdido y se puede solucionar el tema. ¿ COMO ?……………. Colocando a gente idónea en el tema.

Doy una solución, todos sabemos donde están los problemas, todos sabemos como solucionarlos, pero pocos saben como hacer COACHING.

El Coaching, (que procede del verbo inglés “to coach”, entrenar ) es un método que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades específicas. Hay muchos métodos, aplicaciones y tipos de coaching. El Coach decidira que utilizar según la característica y necesidades del coachee. Entre sus técnicas puede incluir el uso de la Mayeútica, Dialéctica,Ironía, PNL y aplicarlas individualmente o a grupos a través de charlas motivacionales, seminarios, talleres y prácticas supervisadas.(Hago referencia literal a un diccionario)

Por otra parte se  toman reclamos, sobre los reclamos, los que se cumplen en un determinado porcentaje y hay que repetirlos hasta el hartazgo en otros, conllevando el desprestigio, la desazón y la impotencia. CUIDADO ESO NO SE DEBE HACER CON UN CLIENTE.

El operador telefónico es para un Cliente  un desconocido que trabaja en la Empresa que nos llama y  nos pide todos nuestros datos, desde un telefono con ID Oculto, pues realmente MAL, SI ENTIENDANLO MAL HECHO, ya que nunca podremos certificar el Nro. con que ha llamado, si llama la Empresa o cualquier otro fulano, que simplemente ha sustraido los datos de esa Compañía y quiere hacerse pasar por un Empleado para sacar,…………….solo este lo sabrá.

Seguimos, como si esto fuera poco luego de pasarnos por uno o dos sectores debiendo repetir todo nuevamente no nos solucionan nuestros problemas, habiendonos aprendido la música de espera de memoria y hasta odiando volver a escucharla, ya que la relacionamos con INOPERANCIA.

Es por todo ello que creo que deberemos volver a las experiencias pre años 90 y pico, en donde al Cliente se lo trataba como lo que he descripto mas arriba, y el Empleado temía si este levantase algunos cargos contra este, simplemente con su superior directo, era un SERIO PROBLEMA, y a veces causal de despido. Hoy da igual,……..SEÑORES ENTENDAMOS QUE ESTO NO ES ASI Y TIENE UN LIMITE.

Es por ello que creo oportuno se replantee en este caso el tema de la ATENCION TELEFONICA, se replantee el respeto, se replantee la superación no solo dada esta en el estribillo de entrada al sistema y de salida del mismo, sino en la antención y resolución de conflictos.

Y PARA CONCLUIR, QUE EL O LOS SUPERVISORES DEN LA CARA, QUE LOS JEFES DEN LA CARA Y QUE EL GERENTE ESTE SIEMPRE……………………..SI SIEMPRE COMUNICADO CON SU CALL CENTER YA QUE ES SU RESPONSABILIDAD Y POR ESO LE PAGAN.

Cordialmente.

ROG



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